Процесс продажи услуги по ежедневному обслуживанию компании — это лишь вершина айсберга. Заключив договор и пожав друг другу руки начинается новый этап в отношениях с клиентом, и от его реализации будет зависеть насколько долго эти отношения продлятся.
Основная и самая сложная задача — это подбор и обучение персонала, который будет работать на предприятии нашего партнера.
Определённые стандарты по технологиям уборки, требованиям к инвентарю и химии со временем практически не меняются. С персоналом совсем другая ситуация, здесь главную роль играет человеческий фактор: как нашего персонала, так и нашего заказчика.
Перед тем как подобрать сотрудников мы всегда уточняем у наших клиентов, кого они хотят видеть, какие требования они предъявляют к персоналу, который будет у них работать. Как правило, это пожелания по возрасту, отсутствию определенных привычек. И хотя в развитых странах при выборе персонала уже давно отсутствуют другие критерии, кроме профессионализма и опыта работы, у нас, пока еще, ситуация такова, что и возраст, пол и другие личностные критерии имеют большое значение.
Тем не менее, мы учитываем все пожелания клиентов при подборе персонала.
Поэтому каждый сотрудник не только проходит инструктаж по технике безопасности и правилам пользования техникой, обучается технологиям уборки, но и дополнительно знакомится с нормами поведения в компаниях наших клиентов.
У нас разработана универсальная форма обучения и инструктажа, которая корректируется в соответствии с внутренними правилами наших клиентов. Наши сотрудники интегрированы в бизнес-процесс наших клиентов, поэтому обязаны соблюдать правила их внутреннего распорядка. Естественно, все требования должны быть в рамках украинского законодательства.
Если у клиентов нет никаких особых требований к правилам работы — тогда все сотрудники Форлайн работают согласно нашим универсальным правилам поведения на предприятии клиента.
Вот основные пункты разработанных и утвержденных правил поведения на предприятии наших заказчиков:
1. На работу приходить за 15 минут до ее начала. В случае опоздания сообщить административному менеджеру и ответственному лицу на предприятии.
2. Все сотрудники работают в чистой спецодежде установленного образца, а также должны иметь опрятный внешний вид. У женщин должен быть сдержанный макияж и прическа.
3. При уборке помещений, где есть работающие сотрудники, максимально не мешать работе. Во все кабинеты заходить со стуком и только после предоставленного разрешения.
4. Все работники должны быть вежливыми с заказчиком или его представителем, никогда не спорить, не вступать ни в какие дискуссии, ничего не доказывать клиенту.
5. Все работники должны придерживаться обязательных правил:
— действовать максимально незаметно и не привлекать к себе внимания;
— не допускать громких разговоров;
— избегать бесед на нерабочие темы во время выполнения своих обязанностей;
— не разговаривать по мобильному телефону за пределами служебных помещений и в рабочее время, а также в присутствии работников предприятия;
— запрещается трогать, брать, передвигать личные вещи персонала.
6. В случае возникновения непонимания с клиентом — переспросить в вежливой форме.
7. Все работники несут полную материальную ответственность за сохранность имущества заказчика, должны максимально сконцентрироваться на недопущении повреждения имущества, полностью контролировать свои действия;
8. Все работники несут полную материальную ответственность за сохранность бытовой техники и инвентаря при несоблюдении ими условий эксплуатации.
9. Все работники несут полную ответственность за некачественное и несвоевременное предоставление услуг.
10. Все работники должны знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности.
Наша компания много вкладывает в развитие персонала, а опытный персонал сейчас на вес золота. Нет универсальной формулы как подобрать и получить лояльного сотрудника не только для своей компании, но и в компанию клиента, но мы над ней постоянно работаем.
